La prochaine fois que vous appellerez un service client, la personne à l’autre bout du fil pourrait être aidée par des systèmes d’intelligence artificielle (IA) disposant d’intelligence émotionnelle. Des conseillers en centre d’appels sont maintenant encadrés en temps réel via un logiciel qui analysent le discours, la dynamique de la conversation et est entraîné pour reconnaître certaines caractéristiques. Lorsqu’ils interagissent avec un client, le système d’IA peut recommander qu’ils parlent plus lentement ou d’interrompre moins souvent le client, voir d’avertir le conseiller que la personne à l’autre bout de la ligne semble bouleversée. Le logiciel est fourni par Cogito, une société basée à Boston.
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